Виктор Пузиков  — руководитель службы такси «Алмаз7788». За последние три года эта диспетчерская служба с нуля разрослась до более чем 3 тысяч абонентов — водителей такси, заняв лидирующие позиции на рынке. В этом году «Алмаз» закупил 60 новых автомобилей Geely SC7, создал собственный автопарк, занялся строительством 4 станций СТО на территории Минска.

Справедливы ли упреки в сторону водителей о том, что они хамоваты? Естественно, это не беспочвенные обвинения, культура обслуживания у нас не всегда на высоте. Мы, конечно, стараемся работать по принципу «клиент всегда прав», однако бывает всякое… Практически каждый день у нас возникает ситуация «Центр», когда водителю угрожает опасность и он обращается к коллегам за помощью. Могу сказать, что происходит это практически ежедневно с четверга и до окончания выходных, когда некоторые наши пассажиры, скажем так, уж слишком «отдыхают».
Поэтому отвечу, скорее, общей фразой: и среди водителей, и среди пассажиров есть как хорошие люди, так и те, кто не всегда ведет себя корректно.

Открою «большую страшную тайну»: 95% наших водителей когда-то работали в других службах. Поэтому, когда говорят, что именно водители «Алмаз 7788» плохие, а все остальные хорошие, это очень досадно слышать, так как этот же водитель, который вам не понравился, ранее обслуживал вас под логотипами другой диспетчерской службы.

Приходится признать: ни в одной из столичных служб нет конкурса, психологического отбора или другой серьезной работы с персоналом. Допустим, когда водитель приходит к нам, мы проводим с ним инструктаж, на котором обучаем его, что он должен делать, а что нет, рассказываем все: от того, как ему одеваться, до требований к интерьеру автомобиля.

И здесь уж зависит от водителя, прислушается он или нет. Как показывает практика, делают это, к сожалению, далеко не все. Если у человека есть определенные принципы и устои, он будет вежлив, аккуратен и даже старенькая машинка в таких руках будет ухоженная, не вызывающая у пассажиров неприятных эмоций.

Если говорить про машины, 93% всех машин такси старше десяти лет. Повторюсь, это касается не только нашей службы, но и всех остальных служб такси в городе Минске. Когда мы, представители столичных диспетчерских служб, собирались в кабинете у городских властей, все предоставляли данные, у кого сколько машин и какого они года. Картина была одинакова у всех. И даже служба «135», которая со старых времен позиционирует себя как элитное такси, ничем не отличалась от других.
Хочется сказать, что мы стараемся изменить ситуацию к лучшему.

Например, тем, что решили закупать свой собственный новый автопарк, который будет состоять из чудесных произведенных в Беларуси автомобилей Geely. Первую партию в 30 машин мы приобрели в августе, на сегодня парк составляет уже 60 единиц, и мы планируем, что в конце года их будет 80. Я делаю большую ставку на то, что со временем мы расширимся настолько, что максимально заменим свой парк на новые автомобили единого образца. Почему? Заметно, что сподвигнуть водителей на самостоятельное обновление авто очень тяжело. Все увещевания, уговоры, просьбы не имеют никакого результата — как у нас, так и у остальных служб.

Обращает на себя внимание то, что во многих отраслях мы отстаем от Москвы где-то года на четыре. Там уже достаточно давно «таксобизнес» представлен несколькими крупными игроками, у которых свои автопарки, где много одинаковых машин, и водителей практически принимают на работу. Возникла идея сделать нечто подобное, чтобы служба такси — это были не просто разрозненные машины, стоящие во дворах по всему городу, а единая база с общей станцией техобслуживания, общей мойкой, медицинской службой, комнатой отдыха водителей — в общем, практически в том виде, как это существовало ранее.

Мы обращались к губернатору Минской области Семену Шапиро с просьбой выделить нам земельный участок за пределами кольцевой для организации настоящего автопарка. К сожалению, нам пришел формальный ответ: обращайтесь на аукцион. Мы это сделали, но оказалось, что участков там просто нет. В общем, пока полностью осуществить все задумки не получается, но я не оставляю надежду. Скажу только, что уже на сегодня мы ведем застройку в четырех точках Минска, расположенных в разных концах города. Участки небольшие, от 12 до 30 соток (выиграли на аукционе — это была тяжелая борьба!), и на них мы поставим СТО и автомойки, которые смогут приоритетно обслуживать наших водителей.

— В России на пятки службам такси наступают интернет-приложения, которые позволяют таксистам получить доступ к клиентуре практически без посредников. Не видите ли вы в них своих конкурентов?
— Признаюсь честно: видим. И прикладываем все усилия для того, чтобы нечто подобное не получило распространения на территории Беларуси. Диспетчерская служба такси — наш хлеб, и это естественно, что мы опасаемся его потерять. Как я, так и мои коллеги по цеху из других служб — мы строго-настрого запрещаем своим таксистам пользоваться такими приложениями и даже проводим контрольные вызовы, чтобы выявить нарушителей. Если находим, сразу же расторгаем договор. В свое оправдание могу сказать, что интернет-сервисы, не относящиеся к легальным службам такси, не дают вам никакой гарантии качества услуг. У нас, к примеру, водители проходят медицинское освидетельствование перед выездом на смену и идет постоянный контроль в городе: за внешним видом, состоянием авто и так далее.

К примеру, думая о безопасности дорожного движения, мы буквально на прошлой неделе наклеили на все наши машинки специальные наклейки: «Если я еду небезопасно — пожалуйста, сообщите об этом по номеру …». Надеюсь, это будет дисциплинировать наших водителей.

Стараясь конкурировать на этом рынке, мы уже практически разработали собственное приложение, в котором будет много новых функций. В частности, уже во время посадки можно будет выбрать один из нескольких предложенных маршрутов и узнать его приблизительную стоимость. Также у вас появится возможность моментально оставить жалобу на некачественно оказанную услугу или поблагодарить водителя.
Но стоит отметить, что уже сейчас у нас идет очень жесткая работа по обращениям, поступившим от клиентов. Как только оно приходит, машина сразу снимается с рейса и направляется к нам на разбирательство. В случае если вина водителя доказана (а происходит это, к сожалению, не так редко, как хотелось бы), деньги за поездку возвращаются клиенту на телефон, а машина снимается с линии как минимум на трое суток, нередко — на неделю.

В любом случае, хочу сказать большое спасибо нашим конкурентам: именно они мотивируют нас, и мы становимся лучше. К примеру, после недавней статьи на Onliner.by было принято решение оснастить все наши автомобили детскими креслами, точками Wi-Fi-доступа и терминалами. Конечно, это процесс небыстрый, но в любом случае это движение вперед, борьба за клиента и стремление стать лучше.