На что жалуются клиенты такси? И что вызывает недовольство перевозчиков? В очередном выпуске проекта "Мы их глазами, а они - нашими" предлагаем посмотреть на себя глазами диспетчеров и водителей. А также узнаем, какой опыт получили таксисты от общения с иностранными болельщиками.

Пассажиры жалуются на высокие тарифы и опоздания 

Минчане не всегда довольны обслуживанием в такси. По словам работников службы "Столица 135", чаще всего клиенты жалуются на опоздания водителей. Каждый второй повторный звонок диспетчеру начинается со слов: "Где моя машина?". Задержки здесь объясняют сложной дорожно-транспортной обстановкой в городе. "В часы пик движение в Минске затруднено. А наши клиенты, как правило, спешат. Поэтому диспетчеры регулярно обращаются к водителям с просьбой поторопиться. Это стандартная ситуация".

Немало жалоб поступает на стоимость поездки. Минчане считают, что их обманывают и намеренно завышают тариф. "Диспетчер может просчитать приблизительную стоимость поездки из точки "А" в точку "Б", - рассказывает специалист по организации пассажирских перевозок Юлия Пронина. - Но мы не можем учесть заранее дорожно-транспортную обстановку. Многие клиенты не догадываются о том, что таксометр работает и на светофорах, и в пробках".

"Буквально вчера я принимала подобную жалобу, - вступает в разговор помощник руководителя отдела такси и в прошлом старший диспетчер Татьяна Шибко. - Даже имея на руках чек, женщина была уверена в том, что ее обманули, и пообещала впредь пользоваться услугами нелегальной службы".

Невыдача чека также может вызвать справедливые нарекания. Руководство службы такси заверило нас, что после нескольких подобных инцидентов они расстаются с нарушившими закон водителями. "Если таксист не включил счетчик, независимо от того, больше он взял с человека или меньше, однозначно прав клиент", - утверждает Юлия Пронина. Она считает, что в последние годы заказчики стали более осведомленными о своих правах и зачастую уже при заказе предупреждают, что им нужен чек.

Нередко минчане сетуют на то, что водитель, подъезжая на место, не сообщает об этом клиенту по телефону. "Диспетчер всегда предупреждает клиента о времени прибытия автомобиля. Только если таксист опаздывает более чем на 3 минуты, он должен предупредить об этом заказчика".

Иногда клиенты оставляют замечания, когда им просто не предоставили машину. Такое может произойти при плохих погодных условиях или в праздничные дни. И если в новогоднюю ночь к отказам со стороны диспетчеров белорусы относятся с пониманием, то в будни их это крайне раздражает. Во время прошлогоднего урагана "Хавьер" только лишь Татьяна Шибко приняла три жалобы.

Волнуют минчан также грязные автомобили и грубые водители. Или "цоканье" таксиста, когда протягиваешь ему крупную купюру. "Водитель обязан иметь купюры для размена. Это прописано в правилах пассажирских перевозок", - утверждает руководство службы "Столица 135". "Что касается терминалов для карточек, пока это услуга новая. Нам, к сожалению, удается удовлетворять лишь половину запросов. В ряде случаев мы предлагаем клиенту, чтобы водитель отвез их до ближайшего банкомата".

Случается, конфликт возникает во время обычной беседы пассажира и водителя такси. Клиент тут же звонит в диспетчерскую с просьбой наказать человека, с которым он не сошелся взглядами.

Иногда, по мнению работников такси, замечания клиентов бывают совершенно необоснованными. Юлия Пронина навсегда запомнила жалобу на водителя, который молчал всю дорогу. "Он у вас какой-то странный. Наверное, с ним что-то не так", - говорили обиженные клиенты.

- Много жалоб поступает в выходные дни, когда население нашей страны отдыхает и некоторые находятся в нетрезвом состоянии. Когда перезваниваешь им в понедельник, отвечают, что никаких замечаний не оставляли.

Неприятные исключения среди пассажиров: опаздывают, не дожидаются машины, хамят, уходят без оплаты

Со своей стороны, работники такси отмечают, что в большинстве своем имеют дело с приятными и вежливыми людьми. Но есть определенный процент заказчиков, которые ведут себя некрасиво.

• Не здороваются и не благодарят за услугу

Некоторые клиенты, рассказывают диспетчеры, не считают нужным здороваться, равно как и благодарить за оказанную услугу. "Бывает, снимаешь трубку, и тебе сразу называют адрес. Или говорят: "Зайка, дай мне машину". Или тыкают: "Здарова!". Это совершенно нормальная ситуация".

• Не могут сформулировать заказ

Некоторые клиенты вызывают такси, находясь на шумной улице или в клубе рядом с колонками. "Случается, человек сам не понимает, где он находится", -  удивляют нас диспетчеры. "Конечно, это наша обязанность – знать город. Но элементарные вещи пассажир должен знать – хотя бы названия заведения, из которого его нужно забрать".

• Грубят

Случаев, когда приходится выслушивать необоснованное хамство от клиентов, немало. "Поэтому когда мы набираем персонал на работу, предупреждаем, что главное качество в работе – стрессоустойчивость. Бывает, диспетчеры могут поплакать, но клиент этого никогда не увидит и не услышит. Была сотрудница, которая, когда злилась, могла громко хлопать по столу. Так она снимала стресс", - рассказала Юлия Пронина. 

Сами водители к хамоватым клиентам относятся равнодушно. Таксист Рустам Киямов рассказал TUT.BY, что в ответ на оскорбление говорит про себя "сам такой" и продолжает спокойно ехать дальше. "Если бы я с каждым выяснял отношения, некогда было бы работать".

Водитель такси Татьяна нашла для себя другой способ борьбы с грубиянами: "Я всегда говорю, что работаю только третий день, на машину у меня КАСКО, а вот столб – видите? После этого замолкают и даже пристегиваются. Если начинают приставать, предлагаю отвезти их на стометровку, где им с удовольствием помогут".  

• Опаздывают или не дожидаются машины

Ожидание клиента – рутинная обязанность таксиста. Но иногда минчане переходят все границы, жалуются водители. Когда заказчик изменил планы, лишь в 3-5 случаях из ста он перезванивает диспетчеру и сообщает об этом. Иногда после опоздания на 10 минут и больше клиент перезванивает и интересуется, где его машина. И очень часто – вообще никак о себе не заявляет. "Сложилось ощущение, что некоторые заказчики не ощущают ответственности за то, что водитель тратит на их заказ время и топливо. А ведь ему тоже нужно зарабатывать деньги".

Бывает, люди не дожидаются своей машины, а садятся в первую попавшуюся. "Им все равно, что в этот момент кто-то едет по их вызову. Это такая черта характера - безразличие", - считает водитель Георгий.

• Игнорируют правила

"Некоторые клиенты считают, что, вызывая такси, они полностью арендуют машину", - объясняет справедливые претензии водителей Татьяна Шибко. Простейший пример – курение в салоне.

- Когда поступают жалобы, мы пытаемся объяснить, что курить в салоне запрещено. Или, к примеру, ко мне обратился парень, которого отказался везти наш водитель. Вместе со своей девушкой он хотел сесть в салон с бокалом красного вина. Они не понимают, что не единственные пассажиры у водителя в этот день, и потом в грязную машину никто не сядет.

Попытки заниматься в салоне интимными делами случаются, но крайне редко, заверили нас таксисты. Чаще головную боль приносят молодые родители, которые могут без зазрения совести усадить ребенка с ногами на сиденье. "После каждого рабочего дня нужно чистить салон. С утра приходишь – а там отпечатки ног. Когда успели?" - рассказывает таксист Рустам Киямов.

Если человек намерен перевозить в салоне животное, об этом нужно обязательно предупреждать диспетчера заранее, напоминают работники службы такси. Шерсть на сиденье – мелочь по сравнению с аллергией на животных у водителя.

- Однажды заказчик хотел перевозить в легковой машине поросенка! – вспоминает курьезный случай специалист по организации пассажирских перевозок Юлия Пронина.

• Вызывают такси в неадекватном состоянии

Иногда из-за выпитого алкоголя людям с трудом удается правильно выражать свои мысли. Диспетчеры службы "Столица 135" прилагают все усилия, чтобы узнать их местоположение. "Медвежью услугу" пьяному в стельку человеку оказывают его более трезвые друзья. Вызывают ему такси, а сами уходят. Когда водитель приезжает на место, клиент зачастую уже заснул на скамейке. Далеко не все таксисты в таких случаях жалеют "выпивох". А некоторые, наоборот, пытаются им помочь.

Водитель такси Татьяна рассказала случай, после которого она перестала брать в салон откровенно пьяных людей. В первый год своей работы в такси она поехала на заказ и получила "грубо говоря, абсолютный труп".

- Он не мог держаться на ногах и заснул у меня в салоне. Как потом оказалось, я взяла не своего клиента. Адрес он мне, естественно, не сказал, и я поехала с ним в больницу скорой помощи. Там спросили: "Спит? Ну спит – и замечательно". Поехала в РУВД. "Буянит?" - спросили меня. Нет, говорю, храпит. И меня снова отправили в больницу. Там пришлось пригрозить, что выброшу его сейчас на мороз – и делайте что хотите! Позже этот человек нашел меня и отблагодарил. У него с собой была очень крупная сумма денег. Но больше таких приключений на свою голову я искать не хочу.  

"Работа водителя такси опасна по определению", - принимает как неизбежное водитель такси Рустам Киямов. Однажды на него даже наставили пистолет – пассажир находился в алкогольном психозе. "Поговорил с ним, расстались друзьями. Надо уметь общаться с людьми".

 "Как-то перевозила семейную пару, так тут у меня каблуки летали по всему салону. Такая драка была – мужчина как мог пытался свою жену успокоить", - рассказала водитель Татьяна.  

"Однажды вез женщину, которая всю дорогу приговаривала, что больше 60 тысяч не даст. Призывал ее к порядку, она материлась как сапожник. В конце протягивает деньги – двадцатки, я начинаю их складывать. И тут она на меня набрасывается с криками, царапается. Я, к счастью, догадался, что надо ей вернуть деньги. Оказалось, что она мне дала 80 тысяч, а не 60", - делятся историями из жизни таксисты.

• Дают советы водителю

Согласование маршрута перед поездкой – одно из обязательных правил для водителей такси. Но иногда советы от пассажиров поступают слишком поздно.

- У каждого свое понятие короткого пути. Я обычно согласовываю маршрут с пассажирами. И честно признаюсь: как правило, предложенный ими путь далеко не самый короткий. Я к этому уже привык и предпочитаю не спорить.

- Я ждал женщину 15 минут, а потом она начала кричать, что опаздывает. Я предупредил ее, что поеду разрешенные 60 километров в час. После этого она заявила, что в таком случае вынесет мне мозг! Представляете?

- Любой мужчина, который видит за рулем женщину-таксистку, считает своим долгом показать, как надо правильно ездить. Начинаются нравоучения. Я обычно отвечаю, что в данный момент за рулем я, а если вам что-то не нравится, можете пересесть в свою машину. Больше вопросов не возникает.

• Не рассчитываются за поездку

"Не рассчитываются за поездку в такси далеко не каждый день, - боятся сглазить специалисты диспетчерской службы. - Но пару раз в неделю точно. Как это происходит? Убегают из машины сегодня редко. Обычно клиент просит подождать водителя, пока он сходит домой за деньгами. И не возвращается".

Таксисты чаще всего не тратят время на разборки в милиции. И это неправильно, считает Рустам Киямов.

- Конечно, надо доводить дело до конца. Но я сам спускаю это на тормозах. Вот недавно перевез мужчину из Уручья в Чижовку. Подъезжаем, и он сообщает: "Денег у меня нет". Начал предлагать всякую ерунду: "Я тебе машину бесплатно отремонтирую". Он работает в автосервисе. Ну и что с ним делать?

• Торгуются, даже когда едут по счетчику

Торговаться некоторые белорусы начинают уже со звонка в диспетчерскую. "Мне, пожалуйста, машину по такому-то адресу, и чтобы не больше 100 тысяч водитель с меня взял, - приводит типичный пример Юлия Пронина. - Мы пытаемся объяснять клиентам, что точная сумма отобразится на счетчике".

До сих пор ряд пассажиров не могут согласиться с тем, что нужно платить за минимальную поездку (в службе "Столица 135" это 30 тысяч рублей). Раньше, когда не было абонирования, люди могли ездить из первого подъезда длинного дома к последнему. Или в магазин могли ездить через дом. Конечно, таксистам это невыгодно. Но некоторые до сих пор спорят по этому поводу".

По словам таксиста Татьяны, даже глядя на чек, человек порой считает, что его "надули". Некоторые принципиально торгуются до последнего. "Доходит до абсурда. Например, не 42 тысячи 700 рублей предлагают заплатить, а 42 тысячи".

Рустам удивлен количеству желающих посчитать его деньги. "Я слышал, я видела объявление – вы получаете 1,5 тысячи долларов минимум. Я показываю им свою бухгалтерию – они не верят. Говорят: "Значит, ты плохой таксист".

Чаевые таксистам белорусы платят нечасто. "Бонусы" к итоговой сумме, рассказали водители, скорее, являются приятным исключением, чем правилом.

Таксисты об иностранных болельщиках: "Щедрые, но иногда принимают нас за "аборигенов"

Что касается гостей-иностранцев, то с ними таксисты уже успели пообщаться вдоволь. И все как один отмечают: болельщики щедрее белорусов. "При слове "саузенд" немного пугаются, - делится опытом Рустам Киямов. - Но когда узнают, что это 5-7 евро, кричат: "Ооо! Гуд прайс, гуд прайс". Чаевые оставляют часто".

Тем не менее таксисту показалось, что местных жителей западные соседи принимают "за аборигенов".

- Они с таким выражением дают деньги, как будто бананы обезьянам. Сто тысяч, к примеру, дали мне, когда наездили всего 50. И в глазах читается: будет он прыгать сейчас от радости или нет?

Также таксист отметил, что у большинства иностранцев очень стереотипные представления о Беларуси.

- Латыши говорили, что ни за что не приехали бы к нам, если бы не отменили визы на время чемпионата. Они ожидали, что мы тут в фуфайках будем ходить, что у нас тут медведи. А оказалось, что все по-европейски: культурно, красиво, чисто. Высокую организацию отмечают. По поводу стоимости такси россияне заявили, что у нас здесь коммунизм!

Минимальный набор фраз для диспетчеров, которые не владеют английским языком.

Русские особенно не выделяются на фоне остальных, считает Рустам. Возможно, несколько громче других – не более того. "Не надо этих стереотипов. Я лично видел, как возле "Чижовка-Арены" вышел чех, спустил штаны, сделал дело и ушел. Как к этому относиться?"

Георгий согласился с коллегой в том, что о Беларуси иностранцы отзываются очень тепло. Особенно восторгаются организацией первенства русские. Кроме того, отмечают белорусское молоко. "Не раз хвалили. А недавно выходят девушки и приговаривают, какое вкусное молоко, а какое мороженое, столько его съели! Я спрашиваю, куда едем? Они отвечают: "В аптеку за угольными таблетками", - смеется водитель. 

Таксисты советуют белорусам брать пример с позитивно настроенных болельщиков: "Быть более доброжелательными, расслабленными людьми и больше платить чаевых". А диспетчеры просят напомнить пассажирам, что по другую сторону провода тоже люди, а не роботы. "Нужно с большим пониманием относиться друг к другу". 

 

Читать полностью:  http://news.tut.by/society/399928.html