На днях вызывала такси. Спешила. Диктую диспетчеру адрес и потихоньку влезаю в сапоги… 

- Не кладите трубку. Ищу машину. – Обнадежил резвый голос девушки на другом конце провода.

Не кладу. Ищет… Ищет.  Ищет! Не кладу. Просила же не класть? Ищет ведь... Музыка в трубке и отсутствие человеческой речи вскоре начинают медленно действовать на нервы. Но – не кладу. Должна же вот-вот найти! …Раз так ищет. Поди, хорошая девушка, старается. Ответственная сотрудница! Таких по объявлениям ни разу не встретишь. Таких, наверное, только по близкому знакомству на работу устраивают, по особым рекомендательным письмам. По звонку. По свисту. По хлопку. Она наверняка уловила в моем голосе нотки тревоги, почувствовала, как дорого мне время, каждая минутка… А шла уже шестая. Моя кошка доела колбасу, дохлебала молоко, просмотрела рекламу в телевизоре, дыру в окне, вымылась и уснула. 

Чувствую, как волнуется и переживает за меня моя девушка!  Давно так для меня не старались. Она, как и я, уже наверняка потеряла веру в диспетчерские программы. Где теперь, интересно, ищет? В гугле, в яндексе? Ведь чувствует ее женское сердце: машины в районе есть… А значит, нельзя упускать клиента! Клиенты пошли уж очень непостоянные. Ты ему честно: «извините, в районе машин нет!» – а он, неблагодарный, тут же звонит конкурентам! Всё – лег бизнес! А потому важен каждый звонок… На девятой минуте я поняла, что имею дело с настоящим профессионалом, знатоком диспетчерского дела. Уже как пить дать подключила поисковые отряды волонтеров, озадачила юных следопытов, позвонила в спецслужбы, погадала на картах «Таро», на рунах, на кофейной гуще, сверилась с календарем Майя… Прочла молитву богу таксистов и сплясала ритуальный танец.  Теперь я знала точно: девушка делает все возможное! И все – для меня. Она искала… Она отвечала за свои слова: девчонка сказала – девчонка сделала. Почему-то уже больше не раздражала противная музыка в трубке. 

Проснулась моя кошка. Вздрогнула. Шла …одиннадцатая минута! Диспетчер, вернее всего, уже металась по улицам Минска и нападала на машины, похожие на ту, которая просто обязана была ко мне сегодня приехать. Всматривалась в бесстыжие глаза таксистов и призывала их к совести, напоминая о судном дне и законе бумеранга. И вдруг – вы не поверите! – на том конце трубки я услышала… короткие гудки. Что бы это значило? Так или иначе, но было ясно, что мы потеряли друг друга. Возможно, навсегда. Страшное предположение холодной змейкой пробежало по спине. А ведь этот человек уже казался родным… Неужели перерезала вены? Выбросилась из окна? …Уволилась? Только не это! Такой отчаянный, редкий специалист…

Я посмотрела на часы и поняла, что за это время я как раз дошла бы до метро. А теоретически должна была стартовать от подъезда в экипаже с шашечками. Тогда …какого черта? Почему кто-то так запросто потратил 11 минут моего личного времени, не согласовав, не предупредив и даже не извинившись? Ведь мои жизненные обстоятельства, вследствие которых я обратилась к услугам диспетчерской службы такси, могли быть весьма критическими!.. Набираю номер еще раз, вкратце описываю претензию и пытаюсь выяснить, с кем имела дело.

- А какие позывные были у диспетчера, вас обслуживавшего? – интересуется холодный голос уже другой девушки.

- Да как и у вас: …никакие!

- Я вам свои позывные назвала! 

- Тогда повторите их, пожалуйста, еще раз…

- …Вам нужно ехать или просто делать нечего?

Мое терпение иссякло:

- Девушка, назовите, пожалуйста, вашу фамилию, имя, а также телефон администрации службы!

В ответ - короткие гудки. Я медленно сосчитала про себя до десяти, сделала пару глубоких вдохов и набрала номер другой диспетчерской. Через шесть минут ехала в машине… По пути рассказала об инциденте таксисту. Он не удивился:

- От жадности диспетчера хватают сразу по нескольку вызовов, так что о вас вполне могли и забыть. В диспетчерской просто невообразимая текучка кадров. Размеры зарплаты сотрудников напрямую зависят от количества посланных клиентам машин за смену…

- Так ведь мне не послали!

- Но хотели же… 

Зато, пока вы ждали, успешно обслужили другие адреса.

Самые резвые диспетчера, говорит, получают по 11-12 миллионов в месяц. Потом, как бы между прочим, заметил, что, в отличие от диспетчеров, их водительскую братию даже за минуту опоздания к клиенту, если тот пожалуется, на несколько часов запросто «отлучают от церкви» – не передают заказы, дескать, клиента надо уважать, ему время дорого… 

Обидно, что подобный случай с  диспетчерской службой такси, однако, далеко не первый за последнюю неделю в моей личной практике. На днях меня продержали на линии 12 минут, потом буркнули извинение и сообщили об отсутствии в районе машин. Трубка в таких случаях кладется мгновенно: хотела бы выразить «восторг» – да уже некому. Впрочем, если бы девушка, отвечая на мой звонок, и сообщала свой позывной, то, честное слово, как-то не до него…

На следующий день, удивляясь собственному занудству, я все-таки набрала номер администрации супердиспетчерской службы и оставила устную жалобу. Заодно поинтересовалась, какие же существуют временные лимиты удержания на линии клиента при обслуживании заказа диспетчером. Оказалось, что нормативно установленных – …никаких! Правда, принимавший жалобу старший смены согласился, что случаи с 11-ю и уже тем более 12-ю минутами ожидания – ни в какие рамки. Хоть на том спасибо… Выходит, совсем не зря про эту диспетчерскую, бравирующую якобы самыми дешевыми тарифами, подшучивают клиенты, заменившие всего три буквы ее рекламном слогане: «… позвони – и мы ПРОбросим!»

А, между тем, время – одна из величайших ценностей на земле. Южнокорейскому Boeing 777, одному из самых надежных в мире самолетов, разбившемуся минувшим летом в аэропорту Сан-Франциско не хватило нескольких секунд, чтобы избежать катастрофы. Всего 2 секунды стали роковыми в жизни Юрия Гагарина. Секунд не хватило «Титанику», чтобы избежать встречи с айсбергом. Из секунд «достают» миллиарды владельцы компаний сотовой связи…

Уважение к времени, например, показательно демонстрируют рестораны  крупнейших мегаполисов и даже маленьких городов стран на севере Европы: если курьер по доставке продукции не уложился в заявленное время, то стоимость заказа для клиента сразу удешевляется вдвое. А кое-где – клиент не платит вообще!

А вот еще пример. В прошлом году эстонская государственная компания Elektriraudtee (Электрираудтеэ) – оператор пригородных электропоездов в Таллинне и прилегающих районах – объявила пассажирам, что если ее поезд опаздывает больше чем на 30 минут, то пассажирам не больше не нужно платить за проезд. Тем, кто купил билет заранее, деньги возвращаются в кассе или кондуктором во время поездки. 

Вот такая борьба за доверие клиента и лицо брэнда… Жаль, что эти сказки все еще не из нашей книжки!  А что вы, уважаемые читатели, думаете по поводу белорусского сервиса и, в частности, работы диспетчеров такси? Готовы ли вы прощать украденное у вас время? Или это только мне так не везет?

Марина ЗУБОВИЧ Специальный корреспондент газеты "Советская Белоруссия".